Modernizando a distribuição de suprimentos médicos com um autoatendimento avançado

The Solution

A abordagem

A parceira de negócios da HCL, a Aesponte Technology, trabalhou com a Penn Vet em cada etapa do projeto de modernização da experiência digital. O projeto começou com um workshop de design thinking que definiu as personas dos usuários, criou mapas de jornada, delineou os requisitos para a funcionalidade do site e estabeleceu orientações iniciais sobre a experiência do usuário, o que deu início ao projeto como um todo.

O projeto e o desenvolvimento do novo site foram concluídos em fases, usando o desenvolvimento ágil. Essa foi grande oportunidade para direcionar cada fase a um propósito ou função específica do site e desenvolver o site como se estivessem concluindo uma história.

A equipe da Asponte e da Penn Vet começou pela página inicial, trabalhou na busca de produtos, adicionou-os ao carrinho, finalizou o pedido e, em seguida, criou os demais recursos de valor agregado. A Asponte aproveitou os recursos prontos para uso da plataforma HCL Digital Experience sempre que possível e criou portlets Java personalizados para complementar todas as lacunas nas funcionalidades necessárias.

O novo canal de experiência digital da Penn Vet é tão prático quanto ligar para um representante de vendas. O site oferece recursos de geração de pedidos, rastreamento de pedidos, notificações baseadas em preferências do usuário, gerenciamento de peças de substituição e equipamentos, rastreamento do programa de fidelidade, pagamento de contas, gerenciamento de usuários e devoluções de produtos.

Todo isso acontece na HCL Digital Experience, que permitiu que a Penn Vet reunisse de forma integrada em um único lugar seu catálogo de produtos, com mais de 12 mil produtos categorizados, e seu sistema ERP. Isso proporciona uma experiência personalizada com conhecimento do histórico de compras do cliente e muito mais, além de uma experiência intuitiva para os clientes. Também disponibiliza as informações do produto para representantes de vendas, para que eles possam orientar melhor seus clientes até a compra.

Além da análise do histórico de compras, há muitas outras opções de personalização em todo o site, como salvar promoções de produtos favoritos, criar listas de compras e escolher como os produtos são exibidos nos resultados da pesquisa. A Unica, que é integrada à DX, é o lugar onde todas as promoções de produtos são inseridas. Ela ajuda a servir como mecanismo para mostrar promoções apenas para clientes qualificados. Isso proporciona a eles uma experiência de DX fluida para visualizar produtos, ver promoções relacionadas a esses produtos e receber notificações para concluir as promoções caso tenham itens no carrinho em promoção, mas ainda não tenham atendido a todos os critérios da promoção ao chegar ao carrinho de compras. Isso ajudou a aumentar a satisfação do cliente, melhorar as taxas de conversão e incentivar visitas de retorno ao site. A Penn Vet agora pode expandir sua operação atendendo a muitos visitantes do site simultaneamente ou de forma assíncrona com eficiência e facilidade.

Graças à integração do Web Content Manager e seu sistema ERP, para compartilhar informações e atualizações de conteúdo, a Penn Vet agora pode publicar novos produtos no site em minutos. Na verdade, com a integração entre a DX e seu ERP, muitas atualizações de produtos acontecem automaticamente quando um produto é publicado no site, sem necessidade de mais interação com o autor do conteúdo para manter o ERP e o site em sincronia.

Além disso, os proprietários de conteúdo podem usar as ferramentas de arrastar e soltar para modificar as informações do produto e a aparência do site, e disponibilizá-las aos clientes imediatamente.