HCL Aftermarket Cloud がサービス収益の増加と運用効率の向上を実現

ソリューション／解決策

変革ストーリー

アフターサービス業務の一貫性を高め、フィールドサービスに関わるすべての関係者にとって成果を向上させるため、同社は HCL Aftermarket Cloud のフィールドサービス管理機能を採用しました。このソリューションにより、フィールドサービスのワークフロー全体を追跡し、あらゆる段階で正確かつ完全な情報を記録できるようになりました。

フィールドサービス管理ソリューションは、クラウド提供型のレスポンシブ Web アプリケーションとして導入され、iOS および Android に対応したネイティブアプリも用意されています。これにより、自社拠点だけでなく販売代理店の拠点にもスムーズに展開できました。使いやすいモバイルアプリにより、顧客・現場技術者・サービスマネージャーが、機器やサービスの最新かつ正確な情報に即時アクセスできるようになりました。

フィールドエンジニアにはサービスコールの割り当てが通知され、顧客情報、修理対象の機器、必要なツールや部品に関する詳細な情報が提供されます。サービスマネージャーは、利用可能な技術者リソースを確認し、サービスコールのスケジューリングや、GPS によるフィールド要員の現在地の追跡を容易に行えるようになりました。

同社はさらに、HCL が提供する成果重視型の「ホワイトグローブ」エンド・ツー・エンド型マネージドサービスも導入しました。このサービスにはカスタマーサービスのヘルプデスクが含まれており、フリーダイヤル経由で利用可能です。ヘルプデスクはフィールドサービス業務を一元化し、顧客からの問い合わせ対応、チケットの起票、パフォーマンスの追跡を通じて、すべての営業・サービス拠点に対してリモートサポートを提供しています。