Moderniser la distribution de fournitures médicales grâce à un libre-service performant

La solution

The Approach

Asponte Technology, partenaire commercial de HCL, a travaillé avec Penn Vet à chaque étape du projet de modernisation de l'expérience numérique. Le projet a commencé par un atelier de conception qui a défini les profils des utilisateurs, créé des cartes de parcours, décrit les exigences relatives aux fonctionnalités du site et établi des conseils d'expérience utilisateur initiale qui ont permis de lancer le projet dans son ensemble.

La conception et le développement du nouveau site ont été réalisés en plusieurs phases à l'aide du développement agile. Cela nous a permis de dédier chaque phase à un objectif ou une fonction spécifique du site Web, et de construire le site à la manière d'une histoire.

L'équipe d'Asponte et de Penn Vet a commencé par la page d'accueil, s'est ensuite attaquée aux problèmes liés à la recherche de produits, à l'ajout au panier et au passage de commande, avant de créer les fonctionnalités à valeur ajoutée restantes. Chaque fois que cela était possible, Asponte a tiré parti des fonctionnalités prêtes à l'emploi de la plateforme HCL Digital Experience et a créé des portlets Java personnalisés pour combler les lacunes de fonctionnalités.

Le nouveau canal d'expérience numérique de Penn Vet propose ainsi un service complet, comme appeler un représentant commercial. Le site offre des fonctionnalités de commande, un suivi des commandes, des notifications basées sur les préférences de l'utilisateur, la gestion des équipements et des pièces de rechange, le suivi du programme de fidélité, le paiement des factures, la gestion des utilisateurs et les retours de produits.

Tout cela s'exécute sur HCL Digital Experience, ce qui a permis à Penn Vet de regrouper en un seul endroit son catalogue de produits (comptant plus de 12 000 références) et son système ERP. Cela permet de proposer une expérience personnalisée, basée sur l'historique d'achats du client et d'autres données, tout en restant intuitive pour les clients. Cela permet également aux représentants commerciaux d'accéder facilement aux informations sur les produits afin de mieux guider leurs clients jusqu'à l'achat.

Outre l'analyse de l'historique des achats, il existe de nombreuses autres options de personnalisation sur l'ensemble du site, telles que l'enregistrement des promotions sur les produits favoris, la création de listes d'achat et le choix de la manière dont les produits s'affichent dans les résultats de recherche. Unica, qui est intégré à DX, est l'endroit où toutes les promotions de produits sont saisies. Il sert de moteur pour présenter les promotions uniquement aux clients éligibles. Ces derniers disposent ainsi d'une expérience DX fluide pour visualiser les produits, voir les promotions associées et être invités à valider les promotions si leur panier comporte des articles éligibles mais que tous les critères de promotion ne sont pas satisfaits à l'étape du panier. Cela a contribué à accroître la satisfaction des clients, à augmenter les taux de conversion et à encourager les visites répétées sur le site Web. Penn Vet peut désormais étendre ses opérations en offrant un service à de nombreux visiteurs du site simultanément ou de manière asynchrone, avec efficacité et facilité.

Grâce à l'intégration de Web Content Manager et de son système ERP pour partager les informations et les mises à jour de contenu, Penn Vet peut désormais publier de nouveaux produits sur son site Web en quelques minutes. En fait, grâce à l'intégration entre DX et son ERP, de nombreuses mises à jour de produits sont effectuées automatiquement une fois qu'un produit est publié sur le site Web et ne nécessitent plus l'interaction de l'auteur du contenu pour assurer la synchronisation de l'ERP et du site Web.

En outre, les propriétaires de contenu peuvent utiliser les outils de glisser-déposer conviviaux pour modifier les informations produits et l'apparence du site Web et les mettre immédiatement à la disposition des clients.