Stimuler la croissance internationale grâce à des expériences d'e-commerce réactives et de haute qualité

La solution

Placer les propriétaires au centre du parcours d'achat

Iperceramica s'est associé à HCL et à son partenaire Var Group Spa pour concevoir sa nouvelle boutique en ligne, optimisée par une plateforme d'e-commerce B2C basée sur HCL Commerce+. Entièrement intégrée aux systèmes d'entreprise ERP SAP d'Iperceramica, la nouvelle solution permet à l'entreprise de traiter les commandes Web de manière efficace et avec un minimum d'intervention humaine.

Michele Neri raconte : « Depuis de nombreuses années, nous utilisons un ERP SAP pour gérer nos principaux processus métiers. Pour cette raison, il était essentiel de trouver une solution capable de s'intégrer en toute transparence à SAP. Parmi toutes les solutions d'e-commerce que nous avons envisagées, seule HCL Commerce+ offrait l'intégration étroite que nous recherchions. Nous entretenons également une relation de longue date avec HCL, et notre expérience positive avec l'entreprise nous a permis de nous assurer que nous avons pris la meilleure décision pour notre organisation. »

La nouvelle boutique en ligne d'Iperceramica comprend l'offre complète de produits de l'entreprise, permettant aux clients de parcourir, comparer et acheter des produits partout et à tout moment. Grâce à sa capacité à prendre en charge différentes langues et devises, Iperceramica peut mettre ses produits à la disposition des marchés internationaux, ce qui permet à l'entreprise d'étendre sa portée et de conquérir de nouveaux clients.

Pour découvrir des opportunités d'amélioration de l'expérience client numérique, Iperceramica a également déployé un outil d'analyse. En capturant des données sur les parcours réels des clients, l'entreprise identifie et résout les points de friction potentiels, ce qui permet aux clients de trouver plus facilement des produits et de valider leurs paniers.

Michele Neri poursuit : « Nous constatons de plus en plus que les clients passent d'un canal en ligne à un canal en magasin au fur et à mesure de leur parcours d'achat. Par exemple, un client peut voir un carrelage qu'il aime en parcourant notre site sur sa tablette, se rendre dans un magasin pour examiner le produit en personne et poser des questions à notre personnel, puis finaliser la commande en ligne depuis chez lui.

Nous disposons désormais d'une vue d'ensemble plus complète du parcours client, ce qui nous permet de nous adresser à lui avec du contenu pertinent et convaincant pour encourager la conversion. Par exemple, si un client demande un devis en ligne ou en magasin, mais ne passe pas la commande, nous pouvons lui envoyer de manière proactive une incitation, comme une promotion tarifaire, pour l'encourager à finaliser l'achat.

De même, si un client avec un devis en cours se rend dans l'un de nos magasins physiques, notre équipe peut récupérer le devis rapidement et facilement, que le client ait demandé ce devis en ligne ou en magasin. Plus nous avons d'informations sur les préférences uniques de chaque client et sur ses interactions passées avec nous, mieux nous pouvons servir notre clientèle, et nous sommes très satisfaits des améliorations que nous apportons à l'expérience client. »